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J’ai fais une commande pour un cadeau à faire livrer chez mon amie directement (car j’habite à l’étranger et ne peut me déplacer en magasin). 2 heures plus tard je me rends compte que j’ai oublier un article... c’est ma faute d’accord. J’appelle en vitesse le service client qui m’indique qu’il n’y a pas de soucis qu’une fois le coli arrivé à l’entrepôt je les rappelle pour annuler la commande car ils ne peuvent le faire avant. J’attend, puis le coli arrive à l’entrepôt, je rappelle le service client, la personne me dit qu’il annule la commande et que je serai rembourser très vite afin de refaire une autre commande (pour ne pas payer des frais de port inutiles 2x). 2 jours plus tard je reçois un mail de colissimo « votre coli sera livrée demain » j’appelle le service client en panique, une autre personne me confirme que le coli n’arrivera pas que je serai rembourser je n’ai pas à m’inquiéter. Je leur fais confiance. Mon amie m’envoie un message aujourd’hui pour me remercier du joli cadeau (incomplet donc). Au lieu de prétendre que tout est ok, ils auraient dut des le départ me dire que c’était pas possible et tant pis pour moi. Dernière fois que je commande chez SEPHORA. Ils vous rassurent vous sortent les grandes phrases des services clients mais ça ne vaut RIEN. Tout ça pour rien!

Je viens de passer une commande avec e-carte cadeau : ce mode de règlement n’est pas intuitif. J’ai dû aller sur la page FAQ pour savoir comment introduire le bon cadeau (pourtant je suis habituée aux achats en ligne). Le montant dépassait et après qq secondes à me poser la question si mon process allait être annulé ou pas, je suis allée sélectionner, en plus, ma cb. Pas intuitif. Aussi, le mode de livraison est resté bloqué sur 3,95€ (à domicile) alors que j’ai sélectionné en relais colis (2,95€) : pour le coup, le lieu de livraison a bien été enregistré mais le montant non (même s’il y a 1€ de différence, ça ne fait pas plaisir du tout). A un moment, en passage en caisse, j’ai fait une manip’ pour vérifier un renseignement lié à la validation du paiement, et là, retour à la page d’accueil : obligée de recommencer le process avec la carte cadeau. Après avoir sélectionné les 3 échantillons, je m’aperçois dans le récap’ que seulement 2 ont été pris en compte… Bref, expérience pas agréable.

Je trouve l’appli malheureusement assez décevante. Très peu de fluidité, layout assez peu visuel et manquant de clarté. Plusieurs codes d’erreur a répétition au moment de valider le panier. Référencement étrange des produits ; certains n’apparaissent pas quand on tape le nom de la marque alors que ce sont des staples. Peu de recommendations personnalisées dans l’appli. Pas de mise en avant des marques exclusives tendances type K-Beauty etc. Globalement je trouve que l’appli n’est pas à la hauteur des magasins physiques nouveaux formats qu’on trouve à Paris. Malgré quelques tentatives de reprendre des concepts e-commerce en vogue (e.g. codes barres même si on aboutit souvent sur de la frustration vu que la plupart des produits n’ont pas de code barre sur le flacon), le concept manque encore de personnalité et on ne retrouve pas la signature de Sephora, ni son côté avant-gardiste qui est pourtant bien visible en magasin. On s’attendrait volontiers à un concept e-commerce un peu plus out of the box. Le gros point positif à souligner est la rapidité du click and collect qui demande pourtant une orga bien rodée. Pour la livraison, je suggérerais de mettre le palier de livraison gratuite à 30€